Конспект книги: Фредерик Райхельд, Роб Марки — Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

56354Как можно понять то, что мы не можем померить? Вот скажите, сколько у вас лояльных клиентов?

Как можно говорить о лояльности, если ею невозможно управлять? Действительно, что конкретно нужно сделать, чтобы увеличить лояльность на 10%?

Как можно говорить о лояльности, когда ваши продавцы, как и раньше, получают % от продаж, кто-то получает процент от прибыли. А кто у вас получает % от уровня лояльности?

Ваш бухгалтер и акционеры и знать не хотят о лояльности.

Просто вас еще не прижало… …так как прижало кучу других компаний. Если на вашем рынке еще 100 компаний предлагают то же самое, то волей-неволей приходится разобраться с лояльностью.

Сегодня перед вами книга для тех, кому очень нужно. Кто без ответа на вопрос “А что же такое лояльность, черт возьми?” до завтра уже не доживет.

Теперь в ваших опросниках будет всего один вопрос: “Вы посоветуете нашу компанию своим друзьям?”. Ваши клиенты будут отвечать по шкале от 1 до 10, что сразу разделит их на 3 группы. Первые – промоутеры – это ваша ходячая реклама. В противоположность им третья группа – детракторы – основной источник жалоб и будущие клиенты ваших конкуретнов. Средняя группа – пассивные – эдакий молчаливый и неактивный балласт в вашей клиентской базе.

Представляете, один простой вопрос сразу дает ответ о будущем вашей компании!

У вас появляется простой измеритель – количество промоутеров и детракторов. Первых должно быть больше, вторых – меньше.  Теперь у вашей клиентоориентированности есть измеритель, и очень хороший. Если есть показатель, то им можно управлять.

Притом сложности возникнут именно там, где вы их не ожидали. Стандартная система финучета в вашей компании не хочет, чтобы вы стали клиентоориентированными. И вам придется ее менять – ведь клиентоориентированность должна найти свое место и среди финансовых показателей.

Вторая сложность заключается в том, что назначение ответственного за лояльность ничего не дает. Простой вопрос “Посоветуете нашу компанию друзьям?” должен быть выведен на самый высокий уровень в компании. Он должен найти свое место в корпоративной стратегии.

Такой простой показатель, такое непростое внедрение. И такие отличные результаты! Чуть ли не половина компаний из Fortune100 пользуются этим показателем и поставили его во главу угла своих программ лояльности.

Полезный конспект? Скачай! 

1-epub1-pdf1-doc

 

 

ЧИТАЙТЕ ТАК ЖЕ:

Конспект книги: Дмитрий Кот - Копирайтинг: как не съесть собаку
Конспект книги: Андрей Седнев - Выступление без подготовки
Конспект книги: Майкл Уоткинс - Первые 90 дней. Стратегии успеха для новых лидеров
Конспект книги: Дон Грей - Мужчины с Марса, Женщины с Венеры
Конспект книги: Нэнси Энковиц - Карьера для интровертов. Как завоевать авторитет и получить заслужен...
Конспект книги: Коносуке-Мацусита - Миссия-бизнеса
Конспект книги: Сергей Шабанов, Алена Алешина - Эмоциональный интеллект. Российская практика
Конспект книги: Брюс Тулган - Быть начальником - это нормально
Конспект книги: Эдвард Деминг - Новая экономика
Конспект книги: Сет Годин - Пробуй - получится. Когда в последний раз вы делали что-то впервые
Конспект книги: Алексей Федосеев, Борис Карабанов - Битва за эффективность
Конспект книги: Коллин Мошман - Стратегия для СнГ

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.