Как можно понять то, что мы не можем померить? Вот скажите, сколько у вас лояльных клиентов?

Как можно говорить о лояльности, если ею невозможно управлять? Действительно, что конкретно нужно сделать, чтобы увеличить лояльность на 10%?

Как можно говорить о лояльности, когда ваши продавцы, как и раньше, получают % от продаж, кто-то получает процент от прибыли. А кто у вас получает % от уровня лояльности?

Ваш бухгалтер и акционеры и знать не хотят о лояльности.

Просто вас еще не прижало… …так как прижало кучу других компаний. Если на вашем рынке еще 100 компаний предлагают то же самое, то волей-неволей приходится разобраться с лояльностью.

Сегодня перед вами книга для тех, кому очень нужно. Кто без ответа на вопрос “А что же такое лояльность, черт возьми?” до завтра уже не доживет.

Теперь в ваших опросниках будет всего один вопрос: “Вы посоветуете нашу компанию своим друзьям?”. Ваши клиенты будут отвечать по шкале от 1 до 10, что сразу разделит их на 3 группы. Первые — промоутеры — это ваша ходячая реклама. В противоположность им третья группа — детракторы — основной источник жалоб и будущие клиенты ваших конкуретнов. Средняя группа — пассивные — эдакий молчаливый и неактивный балласт в вашей клиентской базе.

Представляете, один простой вопрос сразу дает ответ о будущем вашей компании!

У вас появляется простой измеритель — количество промоутеров и детракторов. Первых должно быть больше, вторых — меньше. Теперь у вашей клиентоориентированности есть измеритель, и очень хороший. Если есть показатель, то им можно управлять.

Притом сложности возникнут именно там, где вы их не ожидали. Стандартная система финучета в вашей компании не хочет, чтобы вы стали клиентоориентированными. И вам придется ее менять — ведь клиентоориентированность должна найти свое место и среди финансовых показателей.

Вторая сложность заключается в том, что назначение ответственного за лояльность ничего не дает. Простой вопрос “Посоветуете нашу компанию друзьям?” должен быть выведен на самый высокий уровень в компании. Он должен найти свое место в корпоративной стратегии.

Такой простой показатель, такое непростое внедрение. И такие отличные результаты! Чуть ли не половина компаний из Fortune100 пользуются этим показателем и поставили его во главу угла своих программ лояльности.